Digitalizando mi forwarder: ¿qué necesito saber?

Digitalizando Mi Forwarder, ¿Qué Necesito Saber?

En este episodio de Un Espresso Cargado, Alonso Gálvez y Jesús platican sobre una pregunta que les hicieron una y otra vez durante un viaje a Ciudad de México: ¿qué necesito realmente saber para digitalizar mi forwarder? La conversación desarma la idea de que digitalizar es simplemente comprar un software, y explora qué implica de verdad —en procesos, personas y mentalidad— llevar a un forwarder de operar con Excel y WhatsApp a operar como un sistema.

Esto fue lo que se discutió durante la sesión.

Por qué surge esta conversación: el viaje a Ciudad de México

Alonso y Jesús visitaron varios forwarders y prospectos en Ciudad de México, y una pregunta se repitió en casi todas las conversaciones: “¿qué necesito realmente saber para digitalizar mi forwarder?”. De ahí surgieron tres preguntas centrales que estructuran todo el episodio: ¿por qué quiero digitalizar mi empresa?, ¿qué significa realmente digitalizarla?, y ¿qué me requiere a mí, como dueño, ese proceso?

La primera pregunta que nadie se hace: ¿por qué quiero digitalizar mi forwarder?

Para Jesús, la raíz del tema está en entender quién es el forwarder: una empresa que, aunque a veces tiene activos físicos (almacenes, oficinas), en el fondo gestiona datos e información. No tener claro el “por qué” detrás de digitalizar pone a un forwarder en desventaja, porque el entorno cada vez es más dinámico. La pregunta de fondo no es “quiero tecnología”, sino: ¿para qué la quiero? ¿Para ser más eficiente, para vender más, para depender menos de ciertas personas del equipo?

El error del CRM: comprar tecnología sin saber para qué

Uno de los ejemplos más recurrentes que ven con forwarders: llegan pidiendo un CRM porque “quieren ser más eficientes vendiendo”, pero cuando se profundiza, lo que realmente buscan es mucho más simple —tener centralizada la información que hoy vive en la libreta o el celular de cada vendedor. Eso no es un problema de ventas, es apenas la primera etapa de digitalizar: bajar ese conocimiento disperso a un solo lugar. Comprar una herramienta sin haber resuelto esto antes es, según ambos, empezar por el fin equivocado: ninguna herramienta resuelve un problema que nunca se definió con claridad.

Los niveles de digitalización: de lo análogo a tener tu propio software

Jesús propone una progresión de niveles que todo forwarder atraviesa:

1. Nivel 0 — Análogo. Procesos en papel, expedientes impresos y engrapados. Más del 80% de los forwarders, según su experiencia, ni siquiera tienen sus procesos mapeados.
2. Nivel 1 — Procesos mapeados. Tener claro el camino completo desde que entra un cliente hasta que se factura y se cobra. Es el “ticket to play” mínimo para operar con cierto orden.
3. Nivel 2 — Visibilidad operativa. Un sistema (no necesariamente sofisticado) que permite ver si los procesos ya mapeados realmente se están ejecutando como se diseñaron.
4. Nivel 3 — Visibilidad financiera. Cuando esa visibilidad operativa se traduce en saber exactamente dónde está tu dinero, qué margen estás dejando y qué tan predecible es tu operación.
5. Nivel 4 — Sistema propio. Solo después de dominar los tres niveles anteriores tiene sentido pensar en desarrollar un software a la medida —antes de eso, encargar un sistema propio es, en palabras de Jesús, “hacer tiros al aire sin saber hacia dónde quieres llegar”.

Qué es realmente un “sistema” (y por qué no es lo mismo que un software)

Un punto que se repite varias veces en la conversación: un software es solo una pieza de un sistema. Un sistema completo tiene cuatro componentes: software, procesos, métricas y personas (roles). Confundir “quiero un CRM” con “quiero un TMS” —o pensar que comprar cualquiera de los dos resuelve el desorden interno— es uno de los errores más comunes que ven en las demos con forwarders.

El caso de la India: procesos sólidos pueden ganarle a la tecnología

Jesús trae a la conversación el caso —documentado en un estudio de una universidad como MIT o Harvard— de los repartidores conocidos como dabbawalas en India, que logran una efectividad de entrega superior a la de DHL o UPS usando un sistema completamente análogo, sin tecnología digital de por medio. La conclusión que sacan de ahí: lo que hace que un sistema funcione no es que sea digital, sino que los procesos detrás estén verdaderamente bien definidos. La tecnología no arregla procesos rotos, solo los hace más rápidos o más lentos —dependiendo de qué tan bien estén diseñados desde antes.

Los 4 tiers de forwarders y sus necesidades tecnológicas distintas

Alonso propone una clasificación en cuatro niveles (“tiers”) para entender por qué la digitalización no se ve igual para todos:

• Tier 1 — Los grandes globales (Kuehne+Nagel y similares), con tecnología propia, equipos dedicados y eficiencias ya resueltas.
• Tier 2 — Forwarders globales de menor tamaño, donde una plataforma de cliente tiene sentido de negocio claro: ahorra correos, ahorra tiempo en ambos lados de la operación.
• Tier 3 — Los “local heroes”: forwarders en crecimiento dentro de un país, con una mezcla de clientes grandes y pequeños, y una necesidad de tecnología más intermitente.
• Tier 4 — Pequeños y medianos, donde el reto es distinto y la tecnología compite directamente con el instinto y la memoria del dueño.

El portal de tracking estilo Amazon: ¿vale la pena?

Uno de los pedidos más comunes que reciben es: “quiero que mi cliente pueda ver su embarque como si fuera Amazon o DHL”. La realidad, según lo que les han compartido varios prospectos, es que menos del 5% de los clientes usa efectivamente ese tipo de portal —siguen prefiriendo WhatsApp, llamada o correo. Muchas veces ese tipo de plataforma se pide más por un tema de imagen (“se ve bien tener un sistema”) que por uso real. Y hay un riesgo mayor: si los datos que alimentan ese portal no son confiables, genera más desconfianza que la que había sin portal —el ejemplo que ponen es recibir una notificación de “entregado” cuando el paquete no llegó.

Comercial abre las puertas, operaciones las mantiene abiertas

Los dos coinciden en que buena parte del caos operativo de un forwarder nace en la parte comercial: si el equipo de ventas no capta bien la información del cliente desde el inicio (quién es el responsable de pagos, quién de logística, qué documentos existen), esa desorganización se traslada directo a operaciones. La frase que usan para resumirlo: “las puertas que el comercial abre, operaciones las mantiene abiertas” —y cuando comercial no tiene disciplina, es operaciones quien paga el costo.

La Ley de Brooks: por qué crecer en personas complica la comunicación

Al hablar de por qué la digitalización se vuelve más urgente conforme crece el equipo, mencionan la Ley de Brooks: cada persona que se suma a un equipo no agrega una sola línea de comunicación nueva, sino varias —el crecimiento de las líneas de comunicación es exponencial, no lineal. Sin procesos y sistemas claros, cada nueva contratación no simplifica la operación: la complica.

Las 3 macroetapas de adoptar una nueva herramienta

Jesús resume en tres macroetapas lo que vive cualquier forwarder al adoptar tecnología nueva:

1. El dolor — normalmente algo reactivo: se perdió un cliente, se perdió dinero, un indicador “se puso en la cara” del dueño sin que lo hubiera previsto.
2. La parte técnica — la implementación en sí: cambiar herramientas, migrar procesos al nuevo sistema, hacer pruebas.
3. La curva de adopción — la etapa más desgastante de las tres: el caos natural cuando el equipo tiene que dejar hábitos viejos (“antes te mandaba un WhatsApp, ahora ya no sé qué hacer”). Aquí es donde más se necesita cercanía y liderazgo, y donde se define si el cambio realmente cuaja.

La pregunta que se lleva todo forwarder de este episodio

El cierre del episodio insiste en una idea central: digitalizar tu forwarder no es modernizarlo, es profesionalizarlo —para ser más rentable, dar mejor servicio y que el equipo disfrute más su trabajo. La invitación final para quien lidera un forwarder es hacerse una pregunta incómoda pero necesaria: ¿qué forwarder quiero construir en los próximos 12 a 24 meses? Y, sobre todo, estar dispuesto a pasar por un proceso que no es bonito ni rápido, pero que —según su experiencia con los clientes que ya lo vivieron— sí da resultados a largo plazo.

Este episodio es parte de la serie de podcast Un Espresso Cargado de Apunto, donde se conversa con líderes que están transformando sus empresas en la industria logística.