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¿Cómo mejorar la comunicación entre tráfico y comercial?
En muchos freight forwarders, tráfico y comercial parecen dos mundos distintos. Uno vende. El otro apaga fuegos. Y entre ambos, se pierde información, tiempo y profit. Pero no tiene por qué ser así: cuando hay buena comunicación entre tráfico y comercial, la venta es más sana, la operación es más estable y el cliente percibe un servicio mucho más coherente.
¿Por qué suele fallar la comunicación?
Falta de contexto: Tráfico no entiende lo que prometió comercial. Comercial no sabe las limitantes operativas reales.- Canales improvisados: WhatsApp, llamadas, notas sueltas en un Excel compartido.
- Urgencias mal gestionadas: Lo urgente le gana a lo importante.
- Falta de trazabilidad: No se documentan cambios o acuerdos.
Cultura de silos: Cada quien ve por su área. Punto.
Cuando todo esto se combina, el resultado es obvio: promesas difíciles de cumplir, fricción interna y clientes que reciben mensajes contradictorios.
¿Qué puede hacer un freight forwarder para resolverlo?
1. Reuniones operativas semanales
Una reunión corta, fija y estructurada entre tráfico y comercial evita muchos errores antes de que ocurran. Sirve para revisar cargas próximas, expectativas del cliente, rutas sensibles y lecciones aprendidas recientes. La clave es que no se vuelva una junta eterna: con 15–20 minutos y listo.
Una reunión corta, fija y estructurada entre tráfico y comercial evita muchos errores antes de que ocurran. Sirve para revisar cargas próximas, expectativas del cliente, rutas sensibles y lecciones aprendidas recientes. La clave es que no se vuelva una junta eterna: con 15–20 minutos y listo.
2. Protocolo claro de traspaso de información
Define una plantilla o formulario donde comercial entregue los detalles clave a tráfico:
Cotización aceptada- Documentos del cliente
- Notas específicas del embarque.
- Expectativas de servicio
Esto evita confusiones como: “Yo no sabía que el cliente pedía seguro” o “me dijeron que era carga suelta”.
3. ¿Por qué usar un canal unificado y documentado?
Centraliza la operación en un sistema (como Apunto) o mínimo en un tablero compartido. Que todos puedan ver lo mismo en tiempo real. Lo que no se documenta, no existe. Tener un solo lugar para registrar cambios, instrucciones y comentarios importantes reduce la dependencia de mensajes aislados y mejora la trazabilidad de cada embarque
Centraliza la operación en un sistema (como Apunto) o mínimo en un tablero compartido. Que todos puedan ver lo mismo en tiempo real. Lo que no se documenta, no existe. Tener un solo lugar para registrar cambios, instrucciones y comentarios importantes reduce la dependencia de mensajes aislados y mejora la trazabilidad de cada embarque
4. ¿Qué KPIs deberían compartir tráfico y comercial?
Ambos equipos deben compartir metas, como:
Porcentaje de embarques entregados a tiempo- Nivel de satisfacción del cliente
- Rentabilidad por embarque
Si solo uno tiene la presión de “cumplir”, el otro lo va a ver como el culpable.
5. ¿Cómo pasar de la culpa a la colaboración?
La pregunta debe cambiar de “¿Quién fue?” a “¿Cómo evitamos que vuelva a pasar?”. Eso implica revisar procesos, ajustar formatos y aclarar expectativas, en lugar de buscar responsables individuales cada vez que hay una falla. Los mejores equipos son los que entienden que están del mismo lado y que la importancia de la comunicación en el servicio al cliente empieza dentro de casa, mucho antes de que el cliente levante el teléfono.
Conclusión
Cuando tráfico y comercial trabajan juntos, todo fluye mejor. Se vende mejor. Se opera mejor. Se gana mejor.